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¿Por qué buscamos a una entidad del Gobierno en la Red?

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Hace unos días la Autoridad de Innovación Gubernamental de Panamá (AIG) publicó sus “Estándares para la creación y uso de las redes sociales en las entidades del Gobierno de Panamá”.  Lo leí atentamente, pero el objeto de este post no es hablar de ese documento. Leer esto me llevó a pensar qué tanto les interesa a los ciudadanos lo que hacen las Entidades del Gobierno en las redes sociales. ¿Le dan like a un Ministerio porque les gusta realmente? ¿Qué buscan los ciudadanos al visitar un sitio web de una Entidad?

Quiero partir por la reflexión de que una entidad del Gobierno no mejorará su reputación por tener una página de Facebook “bonita” y una cuenta en Instagram porque está de moda si realmente no cumple con su función, que es servir al ciudadano de manera eficiente y transparente. El mejor estratega no conseguirá que esa entidad mejore su percepción ante los ciudadanos.

Me puse a pensar en eso y reflexioné sobre 4 aspectos que deben tener en cuenta las instituciones gubernamentales al momento de plantear sus estrategias de comunicación en Internet:

1.     Brindan un SERVICIO. No soy experta en el tema, pero sé que las entidades gubernamentales están creadas para servir al ciudadano y salvaguardar los intereses del país, pero siempre pensando en el ciudadano. Sea un Ministerio o Autoridad, esa será su función y en ámbito online también deberá cumplir con esa premisa.

2.     La TRANSPARENCIA debe ser un pilar de sus estrategias. La información transparente y la rendición de cuentas no debe ser una obligación sino un procedimiento habitual de las entidades gubernamentales. A esto no me refiero a que se limiten a poner lo solicitado por Transparencia, sino a que haya una intención real de informar al ciudadano sobre los cambios en las Leyes, la construcción de grandes obras, las licitaciones. El Gobierno de México ensayó una buena herramienta para la construcción de la Autopista Urbana, un sitio en el cual se informa a la población el avance detallado de la obra, el costo de la misma, las rutas alternas en la construcción, etc. Un sitio vivo de ayuda al usuario.

3.     Hacer que el ciudadano sea partícipe de los proyectos. Si al final del día son las autoridades las que deciden hasta el agua que bebemos por qué no implicar al ciudadano en los proyectos . Cuando se lanzó la iniciativa Participación Ciudadana del Gobierno de Panamá me pareció muy interesante porque pensé que el objetivo era que los ciudadanos opinen y aporten sobre los proyectos y leyes que lleva adelante el Gobierno. Lamentablemente el sitio se ha ido convirtiendo en una sala de prensa. Este sitio pudo ser una gran fuente de crowdsourcing y de cercanía con el ciudadano, la intención parecía que iba orientada en ese sentido.

4.     Calidad. Usar canales de comunicación que no terminan de comprender puede ser un grave error a la larga. Algo que siempre repetimos,  es que no se debe estar por estar en Internet o hacer lo que hacen los más populares de la red de microblogging Twitter. Una entidad del Gobierno deberá tener un protocolo de actuación y un buen argumentario actualizado para dar respuestas oportunas a los ciudadanos.  Por ejemplo,  una entidad del Gobierno que abre una cuenta en Twitter tiene que hacerlo con el claro objetivo de ser una extensión de su línea de atención telefónica, un canal 24 x 7 que dé respuesta al usuario que lo solicite. Si no puede ser capaz de hacer esto, es mejor no abrir una cuenta. Un punto aparte son los sitios web, que muchas entidades utilizan para ser repositorios de notas de prensa, pero sin mucho foco en facilitar la vida al usuario común que se dirige a un sitio web o al Facebook de la empresa para buscar la información que necesita.

Estas son solo algunas reflexiones. Seguro a ustedes se les vienen muchas más a la mente y si se animan a compartirlas, genial.

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  1. 24/04/2013 en 13:02

    Me parece muy interesante el planteamineto y coinsido en los puntos que has exteriorisado muy bien, creo que el sitio web de las instituciones realmente debe de centrarse justo en que la participacion ciudadana sea efectivo y que los aportes de los ciudadanos apoyen al mejoramiento de las instituciones de Gobierno. ahora, que quienes utilicen el medio tambien lo hagan con la seriedad y la responsabilidad que les asiste, y no para simples criticas o incoerencias, con el deseo de contribuir los ciudadanos podemos mejorar las instituciones y el sistema de gobierno en sí……te felicito por el tema

    • 24/04/2013 en 13:28

      Gracias Juan Manuel por darte un tiempo de leer y comentar. Es totalmente cierto lo que dices. Los ciudadanos podemos hacer aportes y ayudar a que se mejoren las gestiones de las entidades y no solo criticar por criticar. Muchas gracias por tu aporte. Saludos

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