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Banistmo y su reputación en Panamá

Comentarios negativos superan a los positivos

Banistmo, es el segundo banco más importante de Panamá tras la millonaria adquisición del HSBC el año pasado.

Llegó al país con una promesa de marca muy fuerte que cito: “Nuestra promesa es tener relaciones de confianza, donde el respeto por el otro, la calidez y la cercanía, unidos a la inclusión para que todos sean importantes, serán los valores que nos guíen y nos permitan darle la bienvenida a una nueva forma de hacer banca, una Banca más Humana”, fue lo que dijo Carlos Raúl Yepes, presidente de Bancolombia cuando presentó a Banistmo  en una entrevista hace diez meses en la Revista Summa.

Yo soy actual cliente de Banistmo y la falta de calidez humana y de nulo interés por escuchar al cliente fueron las razones que me llevaron a analizar cómo estaban orientado la comunicación.

El ruido negativo

Como cualquier cliente les escribí un mensaje en su página de Facebook, no obtuve respuesta e insistí y me respondieron, pero no se resolvió mi problema.

Me puse a leer cada uno de los comentarios de la gente y  el 85% de los comentarios son negativos  y son acerca del servicio al cliente y de la funcionalidad de la banca en línea. La política que aplican es contestar si es la primera queja del cliente y si no pudieron resolver, ya no se inmutan y lo que queda en evidencia es que el problema no se solucionó.

Antes esto ha surgido una comunidad llamada Cuidado con Banistmo y cuenta con una landing, una página en Facebook y un Twitter. Están tan bien organizados que pautan en Facebook, tienen 6,500 seguidores y responden a los usuarios mucho más rápido que el propio banco.

De escuchar al cliente surgen las mejores estrategias y acciones del negocio y eso es lo que me extraña tanto de una entidad con tanta experiencia en el negocio.

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Página Cuidado con Banistmo en Facebook

Quejas

Comentarios en página de Facebook de Banistmo

Cuidado con Banistmo ha simplificado la monitorización de las expresiones que las personas hacen sobre el banco. Banistmo no tiene más que entrar en cualquiera de los canales de la comunidad para obtener información sobre qué es lo que están pensando los clientes sobre el banco y se darán cuenta que no importa si invierten grandes sumas en apoyar algún evento gastronómico. Si el servicio no funciona bien, lo demás será opacado y no lograrán el engagement con sus clientes.

La estrategia de Banistmo

Desde su llegada al país, se quieren posicionar como una nueva forma de hacer banca, más humana y cercana. Eso abarca también acercarse a los panameños, sus raíces y sus costumbres. Por ello, han optado por hacer acciones de filantropía en cuatro ámbitos: cultural, reciclaje, música, patrimonio.

¿Es positivo que se apoye al talento panameño y a la cultura en el país? Claro que sí, pero al hacer estas acciones aisladas y dejando de lado la promesa de valor del inicio, la percepción de la buena voluntad de una empresa cambia y puede ser percibido como una acción para aprovechar la buena imagen de personas como Danilo Pérez o Roba Morena, que han construido una reputación impecable en base a la actitud que ellos tienen en cada uno de sus campos.

 

Los retos de Banistmo

  • Empezar a cumplir su promesa de marca. “Una banca más humana”. El factor emocional que envuelve esta frase es poderoso y muy apropiado para transmitir que Banistmo representaba un gran cambio. Al no estar cumpliendo esa promesa de valor y no solucionar problemas básicos del core de su negocio como es que la operadora te conteste en la banca telefónica, están traicionando a ese cliente. El engagement no se logrará, no habrá amor. En papel estaba hermosa la promesa, pero en la realidad no es percibida. Banistmo es un banco y lo que un cliente busca en un banco es atención.

 

  • En Panamá sí usamos la banca en línea. Es extraño que no tomen en cuenta que Panamá tiene una penetración de Internet de 43%. Además, según datos del estudio “Internet en nuestra vida” que publicó Dichter & Neira en mayo pasado, el 61% de las panameños se conecta a Internet desde un Smartphone. Las personas no quieren ir a pagar las cuentas al supermercado. Quieren simplicidad y comodidad. En Banistmo no lo entienden y la banca virtual es un real “dolor de muelas”. Funciona cuando le apetece y solo de 8.00 a.m. a 5.00 p.m. ¿Fines de semana?  Podría retarlos a que lo intenten. El usuario, valora hoy en día la seguridad y confianza y por supuesto, la usabilidad de la banca en línea. Una herramienta que tu banco crea para hacerte más simple la vida. Muchos ya han diseñado aplicaciones para que las personas dispongan de su dinero desde su teléfono porque es parte ya de nuestra vida la conectividad. Es un reto para los bancos ofrecer seguridad y comodidad, pero es la natural evolución que tienen que hacer. Y además ir un paso adelante del fraude.
  • La experiencia del cliente. No dudo que deben estar trabajando en ello, pero no se percibe aún el ingreso de una banca diferente. La percepción de los usuarios es que no se valora su opinión. No se percibe un protocolo de actuación para brindar atención a los clientes en las redes sociales. Simple, ni siquiera hay empatía con ellos. La banca telefónica muy amablemente te informa algo y en las oficinas del banco te dicen otra cosa. Tarea pendiente: homogeneizar los criterios entre todos sus empleados de servicio al cliente.
  • Dar respuesta: Ignorar los comentarios negativos en las redes sociales es algo que ya no se acepta. Seguir publicando información en una página de Facebook e ignorar lo que se está diciendo del banco es un error que deberían empezar a solucionar. Incluso, en un canal como Twitter en donde no tienen presencia las personas están hablando y lamentablemente no de manera positiva. Escuchar qué es lo que esperan los clientes, pero orientando a lo que necesitan los clientes como prioridad, es por donde deberían empezar. Los clientes queremos todo, pero hay cosas que estoy segura que un banco está convencido que necesitamos realmente.
  • Generar confianza y lealtad. Enterarte de que a pesar de que cancelaste una cuenta hace tres años y el banco nunca te dio de, habla muy mal de un banco y genera desconfianza. Pensé que mi caso era uno aislado, pero he podido leer que a muchos les ha pasado. La lealtad del cliente se genera con la confianza y es un aspecto muy descuidado en el banco.

Como siempre digo: si una organización o empresa no hace bien su trabajo, una estrategia de comunicación no hará que la percepción del consumidor cambie. Las empresas tienen que empezar a pensar en que hoy ya no es tan fácil mentir.

 

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  1. Jorge
    14/03/2015 en 09:32

    Podria decilres que Bancolombia, en Colombia es todo lo contrario a lo que comentan en esta nota, por queno habran podido aplicar su banca humana en panama?

    • 14/03/2015 en 11:23

      Hola Jorge, gracias por tomarte un tiempo y darte una vuelta por acá. Lo que dices es muy cierto y varios colombianos me lo comentaros. Esa era precisamente mi duda: ¿por qué no empezar por intentar lograr esa promesa de valor? Yo ya no soy cliente y no sé si han evolucionado de manera positiva. Es una tarea que debo hacer: la de medir las percepciones de las personas. Tal vez necesitaban más tiempo y una correcta forma de comunicar que estaban en ese camino. Un saludo.

  2. Eyhaes
    10/01/2015 en 10:31

    Desde que el banco se identificaba como HSBC tuve varios inconvenientes desde el punto de atención al cliente, problemas de sistema, actitud de sus guardias de seguridad y esas son situaciones que no han cambiado, no he tenido, ni tengo cuenta con el banco, pero sí algunos proveedores cuyos pagos debo hacer efectivos allí y el servicio y atención no son satisfactorios.

  3. 06/01/2015 en 20:14

    BANISTMO son unos irresponsables e intransigente al descontar de mi cuenta 4 veces en un solo mes . mi letra de la poliza de seguro que adquiri con HSBC seguros, no es primera vez que me sucede y volvieron a dejarme sin dinero en mi cuenta al realizar repetitivamente de mi cuenta y aun son muy atrevidos en sustentarme que fue por morosidad en el pago si me lo descuentan directo de mi cuenta no entiendo como me pueda quedar sin pagar un solo mes. AÚN ESPERO RESPUSTA YA QUE HACE VARIOS DÍAS ESCRIBÍ A SUS CORREO Y NADA FUI A LA SUCURSAL Y ME SALIERON CON ESTO DE LA MOROSIDAD. LO mas saludable sera abandonar este tipo de banco irresponsable e irrespetuosos al asegurar que tengo morosidad cuando es una total falsedad.

  4. Carlos
    05/01/2015 en 13:17

    Tasas de interés excesivamente altas en tarjeta de crédito clásica, no llevan un registro de las promociones y ofertas que han hecho, ¡¡¡Peligroso!!!!. Te arrancan la anualidad de la tarjeta debido de tu cuenta de ahorro sin previo aviso.

  5. Moises Chitrit
    04/01/2015 en 01:29

    Aun no estoy seguro que esto sea un problema de Banistmo. Personalmente, sali huyendo de ese banco cuando era HSBC por sus políticas de intransigencia, errores frecuentes y creación de cuentas alternas para pagos singulares como hipotecas. Nada era fácil y sencillo cuando era HSBC. El simple cambio de una dirección postal que me tomo 5 minutos en Banco General, requería IR a una sucursal especial, hacer una fila y enviar una carta en duplicado con una persona en especial. Creo que Banistmo heredo una enfermedad. Otra cosa, no creo que sea un problema foráneo (considerando de donde viene el capital) ya que la mayoría de los que deciden estas idioteces, son panameños como yo o…tu.

    • 05/01/2015 en 12:53

      Gracias por tu aporte Moisés. Es cierto que heredaron la enfermedad. Lo que encontraba grave es que a pesar de comunicar que entendían el problema y que trabajarían en cambiar, las cosas seguían igual a como cuando eran de HSBC. Yo menos mal que ya no estoy en ese banco. Seguro que ahora somos más felices los dos.

  6. dntai
    09/12/2014 en 10:58

    La nueva pagina de banca en linea deja mucho que decir. No tiene las capacidades que tenia antes. Uno solo puede ver el saldo total. Algo positivo, la seguridad del sistema se ha actualizado muy bien.

    • 09/12/2014 en 12:48

      Esperemos que vaya a mejor porque lo más importante para un banco, es precisamente la satisfacción de ustedes como clientes. Que les escuchen para que las mejoras se evidencien. Muchas gracias por leer este post y compartir.

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