Inicio > Comunicación Online, Estrategias de comunicación, Relaciones públicas > Domino’s Pizza Perú: ¿Cómo NO manejar una crisis de comunicación?

Domino’s Pizza Perú: ¿Cómo NO manejar una crisis de comunicación?

Crédito: Andina

Crédito: Andina

Una marca conocida en el mundo, una cucaracha y una mala comunicación. Todo junto dio como resultado: el cierre de todas los locales de Domino’s Pizza en Perú.

Hace unos días un cliente hizo un reclamo a Domino’s en Perú porque encontró una cucaracha en su pizza. Al no verse atendido y entendido decidió publicarlo en su perfil de Facebook. Bastaron horas para que la información se regara. ¿Qué hizo la empresa ante eso?

Publicó comunicado tras comunicado sin mostrar un real arrepentimiento por lo ocurrido. Digo esto porque días después se dio a conocer que más de un local operaba en condiciones insalubres y la empresa decidió (muy acertadamente) cerrar todos los locales del país para realizar una auditoría. Una acción que ahora sí muestra intención de enmendar.

Unas horas antes de este desenlace, la casa matriz de Domino’s se manifestó a través de su página de Facebook, diciendo que “la situación en Perú es inaceptable”.

El duro golpe a la reputación de una marca muy conocida y que ya pasó por un problema similar hace unos años. ¿Quién no recuerda a los chicos sucios de Domino’s y a su presidente ofreciendo disculpas.

Este último caso nos deja algunas lecciones. Las comparto con ustedes y seguro que tienen muchas más que compartir.

  1. Si entregas un producto o servicio malo y no muestras intención por cambiarlo y mientes, no habrá plan de comunicación que te salve. Eso fue lo que le pasó a Domino’s en Perú. Por las imágenes de los locales, todo indica que la higiene no era una prioridad en la franquicia. Sin embargo, si se hubiese actuado de una manera honesta y humana: reconocer el error y hacer la inspección del local y de todos los demás por prevención, estoy convencida de que ahora no hubiese 500 trabajadores en stand by.
  1. La improvisación: me atrevo a decir que no se contaba con un manual de comunicación de crisis que dicte el protocolo a seguir para atender un caso por falta de higiene en uno de sus locales. Cuando preparas un manual (básico de estudios universitarios de la Universidad Complutense) listas cada uno de los posibles casos que podrían poner en riesgo el negocio. No todo es una crisis: llamemos crisis a las situaciones que ponen el riesgo el negocio de un cliente (como en este caso). Cada uno de los comunicados emitidos, como el blog peruano Café Taipá los muestra, evidencian prepotencia y una no muy sincera intención de hacer un cambio. Se olvidaron de que los usuarios están empoderados y que ya no se callan nada.
  1. Voceros poco entrenados dando la cara: como siempre decíamos en LLORENTE & CUENCA: “cuidado con lo que dices, puede ser el titular de mañana”. Ahora es el hashtag del momento. La gerente general de Domino’s en Perú no olvidará que dijo: “No somos comunicadores, somos pizzeros”. Claramente no se había preparado para la entrevista para dar a conocer que como empresa querían enmendar el error.

  1. Olvidarse de la empatía. Somos personas hablando con personas y es lo que las empresas olvidan. La comunicación no fue personal, directa y empática con el consumidor. Tres aspectos en los que faltó trabajar.
  • Quiénes son los stakeholders de la empresa para definir cómo comunicarnos con ellos es elemental para establecer esa conversación.
  • Nunca continuar con la comunicación habitual en las redes sociales cuando todo el Perú está hablando de Domino’s y la cucaracha.
  1. Subestimar a un cliente: un cliente insatisfecho se hace escuchar hoy. Más aún si es un periodista. Nunca borremos un comentario negativo, indaguemos quién es esa persona y busquemos cómo resolver su situación. La reputación se basa en percepciones y sin duda lo que hemos visto todos, nos ha bastado para darnos cuenta de cómo se hacían las cosas en Domino’s Perú.
Anuncios
  1. Aún no hay comentarios.
  1. No trackbacks yet.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: